Como Tudo Começou - Mobilidade em informações para nossos clientes

quarta-feira, 26 de agosto de 2020 8:00

Como Tudo Começou - Mobilidade em informações para nossos clientes

Mobilidade em informações para nossos clientes



Ao realizarmos nosso encontro comercial, discutimos como poderíamos atender melhor nossos clientes. O acesso à informações técnicas de produtos para nossos clientes com mobilidade e disponibilidade, foi o início do projeto Portal do Cliente.

Durante o encontro comercial realizamos dinâmicas com o time de projetos internos, NPS e Simplify, e identificamos grande oportunidade em disponibilizar acesso a documentos associando possibilidade de solicitar amostras, e cotações de produtos e serviços.







O projeto possuiu quatro fases, do seu início em outubro/2019 até o lançamento em julho/2020. Logo após o processo inicial de idealização conduzido pelo time comercial, foi formado um outro time para discutir o escopo e as funcionalidades deste Portal. Essa primeira fase teve sua conclusão com a validação do conceito, e funcionalidades desejadas por alguns de nossos clientes. Durante a segunda fase do projeto, o desenho da jornada do cliente e, possibilidades de como estruturar o Portal, foi realizado com o apoio do time de Go to Market da BASF, o que trouxe clareza das possíveis soluções digitais à demanda do Portal.



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As atividades para transformar o projeto e a Jornada do Cliente desenvolvida em realidade, teve o suporte do conceito e sua estrutura apoiada pelo time de Simplificação e pelo time de Inovação Digital. Como resultado, o cliente ganhou visibilidade de documentação e possibilidade de compra de todos serviços em um único local com excelente experiência em navegabilidade da plataforma.

 

O desafio da simplificação do acesso à documentação a compra de serviços.



Todas as demandas de envio de documentação técnica eram realizadas manualmente. O cliente solicitava ao seu consultor técnico, que por sua vez necessitava solicitar as áreas internas o envio da informação.

Com isso, o processo gerava de um lado interrupções da atividade em execução para envio da documentação, e frequentemente o sentimento de insatisfação do cliente por não ter o atendimento imediato de uma simples documentação.



Além disso, se o cliente desejasse contratar um serviço de nosso laboratório, a cotação seguia o mesmo procedimento utilizado para nossos produtos, sendo o prazo geralmente muito maior do que a necessidade e expectativa de nosso cliente.



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Um único local para o cliente ter a solução completa



Após entendermos as funcionalidade e estrutura que gostaríamos de seguir, a união da Chemetall com o time de Inovação Digital, foi essencial para a construção de um portal que atendesse todas as demandas.



O Portal do Cliente foi construído com uma área aberta onde encontra-se informações de nossas atividades na Chemetall, além da área de contato. Essa área está disponível a todos que acessem o Portal. Na área restrita, os clientes devem se cadastrar e, após aprovados, poderão acessar duas áreas distintas.



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Na primeira área, o cliente encontrará todas as documentações necessárias dos produtos fornecidos na América do Sul, como Boletim Técnico, FISPQ e certificações da unidade. Além da documentação, a possibilidade de solicitar cotação de produtos e solicitar amostras está disponível, e desta forma o nosso cliente poderá consultar e solicitar produtos. Todas as solicitações de cotação e amostras são encaminhadas ao Consultor Técnico para exaurir todas as possíveis dúvidas e viabilizar a conclusão do processo de compra ou amostra do cliente.



Na segunda parte da solução oferecida, integramos os serviços de nosso laboratório na unidade de Jundiai à um portal de compras. O cliente poderá verificar os ensaios analíticos e funcionais que realizamos especificamente ao mercado de tratamento de superfície metálica, e adquirir conforme sua demanda técnica. Após selecionar as análises, uma cotação é enviada dentro de minutos ao e-mail do solicitante, e em paralelo ao consultor técnico. 



Mesmo o processo tendo 100% de automação para gerar a cotação, o responsável pelo cliente necessita validar durante o contato com o cliente para sanar dúvidas, validar a necessidade da análise e organizar o envio da amostra ao laboratório.



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